クエスト不動産ブログ　/　Quest Blog.

■クレーム対応の種類

①ハードクレーム

ハードクレームは、建物・設備・仕様に対するクレームです。


②ソフトクレーム

ソフトクレームは、人に対するクレームです。

代表的な例としては、ゴミ出し騒音のトラブルです。


③第3のクレーム

第3のクレームは、「自分を大切にされていない」存在が傷つけられた時に発生するクレームです。

人との接点がなかったときに起こり得る現代的なクレームのひとつと言えます。

クレームは、まず「緊急性のある」クレームと「緊急性のない」クレームに分けられます。

例えば、私どもの仕事はインターネットが使えて成立する側面が強いので、インターネットが使えないということは、非常に緊急性のあるトラブルです。

一方で、インターネット接続を月に数回しかしない人からすると、インターネットが使えないというトラブルは、緊急性のないクレームに分けられます。

どのクレームに緊急性があって、どのクレームに緊急性がないか？

これは、クレームの状態によって決まるのではなく、発信者の状態によって緊急性が変るということです。
それによって、対応を考えていく必要があるのです。

また、第3のクレームには、2次クレームと言われる、クレームに対するクレームもあります。

例えば、テレビが映らない、地デジが映らないというクレームは、テレビをあまり見ない私にとっては緊急性が低いですが、例えば毎朝の連続テレビ小説を楽しみにしている高齢者や生活保護の方からすると、緊急性の高いクレームとなります。

「クレームは入居者の立場で対応を変えていかなければいけない」、『サービスリクエスト』という意味もあることを改めて、お伝えしたいと思います。



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