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■クレームの解決とは

クレーム対応業務において、「クレーム処理済み」とは具体的にどのようなことを指すのでしょうか。

きっちり整理して把握しておくことが重要です。

クレーム処理済みには、次の4つがあります。


①完全解決
　
クレームの種類でいうと、ハードクレーム以外に完全解決はありえません。

「網戸が破れて虫が入ってくる　→　網戸を張替えて、虫が入らなくなった」

これが完全解決のケースです。

ソフトクレームにおける完全解決というのは、「騒音の主が退去した」など、理由そのものがなくなった場合です。

ソフトクレームは、このように根本的な原因がなくならない限り、なくなりません。


②解決

ハードクレームの場合は、クレームになったその物、例えばエアコン故障であれば、エアコンの修理が終わっていることを指します。

しかし、ある程度年数の経ったエアコンは、また故障するかもしれません。

ソフトクレームについては、一通り騒音については、お互いの謝罪が済んで解決をした場合です。

ゴミのクレームに関しても、原因が判明して、解決した場合があります。

これも状況においては、また発生するかもしれず、完全解決とは言い切れません。


③未解決

原因がわからないけれど、その騒動については落ち着いたという場合があります。

これはハードでも原因はわからないけれど　症状が治った。
　
ソフトの場合も原因がわからないけれど、ゴミ問題については一通り、そのクレーム発信者の感情が収まったという状況で、いつ再発するかもわからなことがあります。


④2次クレーム

2次クレームは、第3のクレームです。

自分を大切にされていないと感じた時に発生します。
　
ソフトクレーム、ハードクレームに対して、きちんと「対応されていない」と入居者が感じた場合、クレーム対応に対する不満からクレームを呼び起こしてしまいます。
　
また、緊急性というのは人によって違います。

クレーム対応が悪ければ、信頼残高を激減されることになります。

最悪の場合では、退去原因になりえます。

そもそもクレームを言う人は、物件に対する期待値が高いことが考えられます。

その場合、「なぜクレームを言うのか？」を分析することが、その物件自体を見直すきっかけにもなります。

クレームを聞く姿勢も大事ということです。



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