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■ソフトクレームの対応法

ソフトクレームの場合、非常に強い動機づけをもって行動していることを理解することが大切です。

①発信者を保護する

連絡を受けた時に、発信者を保護する姿勢を明確に打ち出さなければ、その発信者の信頼は勝ち取れません。


②平等に接する

クレームを平等にジャッジしましょう。
　
発信者側が神経質な故に、クレームを言ってきている場合もあります。

どちらに原因があるかを平等に判断しながら、対応しなければいけません。


③原因を確認する

原因を特定して、解決をしていくわけですが、このソフトクレームは騒音トラブルにしてもゴミトラブルにしても、原因がわかっても完全には解決しないということを、発信者に理解してもらう必要があります。


④結局は未解決
　
解決をしたとしても、それは一時的なことになるかもしれないということです。
　
その原因である入居者が退去しない限り解決しませんし、退去したとしても、また違う角度から新たな問題が出てくるかもしれません。


この4つのステップを踏まない限り2次クレームになったり、曖昧な解決のまま入居者の満足を勝ち取れない状況になることが考えられますので、注意が必要です。



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